Para crear un nuevo ticket es necesario ingresar al portal de mesa de ayuda, y se deberán seguir los siguientes pasos:
1.- Ingresar al portal del servicio.
http://lionconsulting.freshdesk.com
2.- Presionar el botón "Nuevo Ticket de Soporte".
Los parámetros a rellenar son:
- Requester : Correo Electrónico y Nombre del Solicitante del Ticket.
- Subject : Se debe indicar el asunto del requerimiento. Se pide como nomenclatura indicar dentro del texto el [Nombre de Interfaz] y algún [Código de Búsqueda:
Nombres de Interfaces: [VAS] - [INVENTARIO] - [CONTROL STOCK] - [ARTICULO] - [INBOUND] - [CONFIRMACION INBOUND] - [OUTBOUND] - [CONFIRMACION OUTBOUND].
El ID para [ARTICULO] y [CONTROL STOCK] es número de SKU/EAN.
El ID para [INVENTARIO] es la fecha de envío de inventario.
El ID para el resto es la entrega.
- Description: Descripción del problema para detallar lo que ocurre con el problema, siendo el objetivo en este punto que se entregue la mayor información posible para apoyar en buscar la incidencia. Lo que ayuda en este punto son:
Imágenes.
Log
Detalle funcional
Detalle problema SAP o LOGIS
URL con detalle de información.
- Adjuntar un ar.._ En este punto es posible adjuntar información para completar información tal como:
Archivos de LOG.
Archivos de Imagenes
Archivos otros.
3.- Finalmente presionar el botón "Crear" para dar creado el Ticket en el SISTEMA.
4.- Posteriormente se creará un Número de Ticket, con el cual es posible hacer seguimiento al ticket.
Recordar que el ticket tiene distintos estados los cuales son:
Nuevo: Cuando el ticket esta creado por el cliente en el sistema y aún no se ha asignado a un Nivel 1/2 de Ayuda.
Abierto: Cuando el ticket ya esta siendo revisado por un Consultor de la mesa de ayuda.
Pendiente: Cuando el Ticket fue devuelto al cliente para escalar a externos como : REDES, LOGIS, TI, NOVIS, NEGOCIO
Resuelto: Cuando el ticket se encuentra resuelto por el consultor.
Cerrado: Este estado cerrado lo puede asignar el cliente para dar por cerrado los ticket, sin embargo si un ticket se encuentra en estado RESUELTO y pasen 48 horas posteriores, este Ticket quedará cerrado automáticamente.
Saludos
Claudio León